De 5 meest gemaakte fouten bij de selectie van een nieuw CMS

1. Geen scherp beeld van het zeer diverse CMS-aanbod

In essentie stelt een Content Management Systeem (CMS) gebruikers in staat een website van content te voorzien, zonder dat daar technische kennis voor nodig is. Zo is het zo’n 25 jaar geleden bedacht, en eigenlijk is dat nu nog steeds zo. Maar daar houdt de vergelijking daar ook meteen op. Er zijn talloze systemen te koop, en de onderlinge verschillen zijn groot.

Bij het kopen van een auto komt iemand die een stadsauto zoekt waarschijnlijk niet thuis met een Range Rover. De meeste mensen weten dat er verschillende soorten auto’s zijn, met daarbinnen verschillende segmenten. Van stationwagon tot cabrio en van Kia tot Mercedes. CMS-en kennen ook een dergelijk onderscheid, maar de markt is voor een leek veel lastiger te doorgronden.

Bij het uitvoeren van een selectie zonder de markt te kennen, is de kans groot dat je appels met peren vergelijkt. Of dat je selecteert op de verkeerde criteria. Zorg dat je bij je zoektocht naar een nieuw CMS dan ook eerst bekend raakt met de verschillende soorten systemen, en pas vanuit dat overzicht bepaalt welk type CMS het beste bij jouw organisatie past.

2. Denk goed na over de vereisten, en vermijdt vragen naar de bekende weg

Om te kunnen bepalen welk type CMS het beste bij jouw organisatie past, moet je eerst haarscherp op het vizier hebben hoe je daar precies gebruik van gaat maken. Neem daarvoor de tijd om een degelijke vragenlijst samen te stellen, en stel daarbij ook belangrijke vragen als: 

• Welke infrastructuur gaan we gebruiken – bijvoorbeeld SaaS, private cloud of public cloud - en waarom precies?

• Buy or build: doen we zelf de implementatie, of kopen we die in?

• Wie heeft het laatste woord over het systeem: wie gaat ermee aan de slag?

Het betaalt zich echt uit om ruim de tijd te nemen voor het formuleren van deze vragen. Dat lijkt logisch, maar toch kom ik (ook online) nog veel obligate vragen tegen die nauwelijks bijdragen aan de uitdaging het vele kaf van het koren te scheiden. Dit zijn veel voorkomende voorbeelden:

• Is het systeem gebruiksvriendelijk?

• Beschikt het systeem over een WYSIWYG-editor?

• Is het mogelijk de versiehistorie van content te zien? 

3. De mogelijkheden van een CMS overschatten

Vrijwel elke organisatie is tegenwoordig een digitale organisatie, en dus hebben ook steeds meer organisaties een goed uitgewerkte digitale strategie. Doelen die doorgaans veel worden genoemd in deze strategie zijn bijvoorbeeld ‘omnichannel’, ‘conversie’, ‘doelgroepen’, ‘ontlasten van klantenservice’ en ‘bereiken van nieuwe klanten’. En als het goed is bevat de strategie ook belangrijke aanknopingspunten voor de zoektocht naar een nieuw CMS.

Bedenk daarbij echter wel goed wat het hoofddoel van het nieuwe CMS is: een effectieve oplossing die je organisatie in staat  om zonder tussenkomst van een ontwikkelaar je website(s) te beheren. In sommige gevallen biedt een CMS aanvullende opties, zoals de mogelijkheid om A/B te kunnen testen, personalisatie door te voeren of formulieren te editen. Voor geen van de hiervoor genoemde strategische doelen is het CMS echter van doorslaggevend belang. Denk daarom goed na hoe belangrijk je het nieuwe CMS wilt maken. 

4. Geen duidelijk onderscheid zien tussen CMS en implementatie

Als je weet welke functionaliteit je CMS in ieder geval moet bieden, kun je een verlanglijstje voor potentiële leveranciers opstellen: een Request for Proposal. Zelf beoordeelde ik door de jaren een lange lijst van dergelijke RFP’s. Een van de issues die daarbij regelmatig terugkomt is dat de vragende partij blijkbaar geen idee heeft waar het CMS stopt, en de implementatie begint. Dat leidde bijvoorbeeld tot de volgende twee eisen die ik eerder in verschillende vormen aantrof: 

• Het CMS biedt een event agenda met mogelijkheid tot inschrijven. 

• Bezoekers moeten een offerte kunnen aanvragen. 

Vooropgesteld: voor een niet-techneut gaat het in een RFP al snel over redelijk abstracte materie. Ik vertaal deze twee gewenste specificaties daarom even naar de analogie van de hiervoor genoemde auto:

• Met de auto moet het mogelijk zijn om op vakantie te gaan.

• De auto moet een bezoek aan de tandarts ondersteunen.

Voor de goede orde: het CMS is een generiek systeem waarin alle algemene content voor de website wordt beheerd. De implementatie is het bouwen van een website en deze onderhoudbaar maken met het betreffende CMS.

5. De architectuur van je digitale platform laten afhangen van een CMS

Een digitaal platform is er al lang niet meer alleen om je website in de lucht te houden. In steeds meer ondernemingen vormt dit platform tegenwoordig zelfs de kern van de bedrijfsvoering. De eisen die de organisatie hieraan stelt nemen dan ook snel toe: het mogelijk maken van personalisatie, self service en omnichannel communiceren met klanten bijvoorbeeld.

Al die mogelijkheden blijven echter buiten bereik als de architectuur het niet toelaat dat de verschillende systemen in je backoffice frictieloos en real time gegevens uit kunnen wisselen. Omdat iedere organisatie uniek is, en zijn eigen mix heeft van nieuwe en gedateerde software, is het opbouwen van zo’n intelligent digitaal landschap echter niet eenvoudig.

Het vereist een doordachte architectuur, die bepalend is voor de snelheid en wendbaarheid waarmee de organisatie zich kan ontwikkelen. Een AI-chatbot zal bijvoorbeeld nooit de klantenservice vervangen als die geen toegang heeft tot alle over de klant vastgelegde informatie. Zorg dus altijd dat éérst precies weet welke kant je op wilt met je architectuur, en kies daarna het CMS dat daar het beste op aansluit. De realisatie van een website, en de keuze van het CMS, kunnen daarna dan de eerste stap zijn in het uitrollen van de beoogde architectuur.

Steeds meer organisaties kiezen daarbij voor headless commerce: een innovatieve nieuwe architectuur, die specifiek is ontwikkeld om op elk gewenst moment snel en flexibel een relevante ervaring aan de klantreis toe te kunnen voegen. Een headless platform bestaat uit aparte onderdelen, die je als het ware ‘als Lego bouwstenen’ in elkaar kan klikken. De snelheid waarmee je inspringt op klantwensen en technologische mogelijkheden neemt daardoor enorm toe.

Download nu de whitepaper over headless commerce

Ben jij benieuwd naar headless commerce, en wil je weten of dat ook voor jouw organisatie de meest effectieve architectuur is? Download dan nu de uitgebreide whitepaper dat al jouw vragen over headless commerce beantwoordt.